Compra, cobrança ou serviço com problema? Saiba o que exigir.

Não é obrigatório, mas muitas vezes vale a pena. SAC, ouvidoria e Procon resolvem uma parcela importante dos casos sem processo, o que economiza tempo e custas. Mesmo quando a reclamação não resolve, os registros que ela gera (números de protocolo, negativas formais) viram prova qualificada no processo.

Há exceções em que faz sentido ir direto à Justiça: urgência concreta (negativa de cobertura do plano de saúde com risco à saúde), situação que exige tutela de urgência, que é uma decisão provisória e rápida do juiz, e comportamento abusivo repetido. Nesses casos, tentar primeiro a via administrativa pode atrasar o que precisa ser decidido rapidamente.

É a possibilidade de o juiz transferir à empresa a obrigação de provar. A regra geral é que quem alega tem de provar (art. 373 do Código de Processo Civil). Nas relações de consumo, o art. 6º, VIII, do CDC permite a inversão quando a alegação do consumidor é verossímil ou quando ele está em desvantagem técnica ou econômica diante do fornecedor.

Na prática, o fornecedor tem de provar que a cobrança foi correta, que o contrato foi autorizado, que o produto foi entregue como anunciado. É uma ferramenta forte, mas não é automática: depende de decisão fundamentada do juiz, que avalia o caso. Por isso, pedimos a inversão logo no início do processo.

Em algumas situações, a própria lei já põe a prova a cargo da empresa: quem anuncia tem de provar que a publicidade é verdadeira (art. 38 do CDC). Em outras, a regra vem das decisões dos tribunais: na negativação, cabe a quem cobra provar a dívida, e os bancos respondem por fraudes de terceiros em operações bancárias (Súmula 479 do STJ).

Depende do tipo de bem e do tipo de problema. Para vícios aparentes (art. 26 do CDC), o prazo é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis, contado da entrega do produto ou do término do serviço. Para vícios ocultos, os prazos são os mesmos, mas começam a contar quando o vício aparece.

Quando o defeito causa um dano (e não só um vício), o prazo é de 5 anos (art. 27 do CDC), contado de quando se conhece o dano e quem o causou. Esse é o prazo para pedir indenização pelos prejuízos.

Na análise inicial, verificamos qual prazo vale para o seu caso. Perder o prazo leva o juiz a encerrar a ação por decadência (no caso do vício) ou por prescrição (no caso da indenização), mesmo que o direito existisse.

Não. A lei não prevê valor mínimo. Cada caso é avaliado por critérios de proporcionalidade, razoabilidade, gravidade do fato, capacidade econômica das partes e função pedagógica da condenação.

Na prática, o valor varia conforme o caso e o tribunal, e também não existe tabela oficial. Uma negativação indevida isolada costuma render menos do que a falha prolongada em serviço essencial (energia, água, telefonia), e esta menos do que a negativa de cobertura do plano de saúde que agrava o estado do paciente. Conduta abusiva repetida ou muito grave pesa para cima.

Pedidos muito altos, do tipo "100 salários mínimos por dano moral", costumam ser reduzidos pelos tribunais. Por isso apresentamos uma estimativa realista antes de propor a ação, com base em decisões recentes sobre casos parecidos, sem promessa de valor.

Depende do caso. Em causas de até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível dispensa advogado; entre 20 e 40, a representação é obrigatória (Lei 9.099/95, art. 9º). Poder ir sem advogado não significa que essa seja a melhor opção: o processo parece informal, mas a decisão segue rito próprio.

Casos simples e com documentação organizada (cobrança indevida com extrato, produto com defeito e nota fiscal) podem ser conduzidos por você mesmo. Quando a prova é mais complexa, a empresa pode apresentar contestação técnica ou o valor é significativo, vale ter acompanhamento técnico desde o início. O acordo costuma sair na audiência de conciliação, e chegar preparado vale dinheiro.

Siga três passos, nesta ordem. Primeiro, peça o extrato ao SPC, à Serasa ou à Boa Vista para saber quem negativou, por qual valor e com que origem. Segundo, procure a empresa apontada como credora e exija a retirada do seu nome, com protocolo. Terceiro, se a empresa não retirar a negativação, entre com ação pedindo tutela de urgência para a baixa e dano moral.

Um ponto de atenção: se houver outras negativações anteriores e legítimas no seu nome, o STJ entende (Súmula 385) que a nova negativação indevida, embora ilícita, não gera dano moral, só o direito ao cancelamento. É uma análise importante antes de propor a ação.

Em regra, sim, se você pagou o valor cobrado indevidamente. O art. 42, parágrafo único, do CDC prevê: "o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável". Repetição do indébito é a devolução do que foi pago sem ser devido.

A regra vale para a cobrança indevida que o consumidor pagou. A Corte Especial do STJ decidiu (EAREsp 676.608) que a devolução em dobro não depende de prova de má-fé do fornecedor: basta que a cobrança contrarie a boa-fé objetiva, isto é, a lealdade esperada de quem cobra. Para contratos privados, como banco e plano de saúde, isso vale para valores pagos depois de 30/03/2021; para pagamentos anteriores, pode ser exigida prova de má-fé. Fica de fora só o "engano justificável".

A regra não se aplica à cobrança indevida que não foi paga. Nesse caso, há apenas o direito de ver a dívida declarada inexigível e, eventualmente, dano moral, se houve negativação ou constrangimento.